Réussir sa campagne de renouvellement santé et prévoyance

Le renouvellement, moment de vérité du portefeuille santé

L'avis d'échéance est le seul courrier que tous vos clients lisent. Une indexation à deux chiffres, et le client qui ne vous a pas entendu depuis dix-huit mois appelle — ou pire, répond au concurrent qui, lui, a appelé. Le renouvellement n'est pas une opération de gestion : c'est le moment où le portefeuille se défend ou s'érode.

Or beaucoup de cabinets le subissent. Les échéances sont éparpillées dans les bordereaux, les annonces d'indexation arrivent en ordre dispersé selon les porteurs de risque, et la campagne commence quand les premiers clients mécontents appellent. À ce stade, on ne pilote plus : on éteint des feux.

Préparer le portefeuille : échéances et indexations sur une seule page

Le premier chantier est un inventaire. Pour chaque contrat : date d'échéance, assureur, niveau de garanties, cotisation actuelle, indexation annoncée ou attendue, sinistralité quand vous y avez accès, date du dernier contact. Ce tableau existe rarement de lui-même ; il se reconstitue depuis la gestion et les bordereaux de commissions.

Les annonces d'indexation méritent un suivi propre : certains assureurs communiquent en septembre, d'autres en novembre, certains n'écrivent qu'au client. Notez ce que chaque porteur a annoncé, segment par segment. C'est le croisement échéance × indexation qui révèle où la campagne va se jouer. Un logiciel dédié à la santé et à la prévoyance qui tient l'échéancier à jour vous épargne la reconstitution annuelle sur tableur.

Prioriser : tous les contrats ne méritent pas le même effort

Une fois le portefeuille sous les yeux, la tentation est de tout traiter. Personne n'en a les moyens. La priorisation tient en quatre questions : quelles situations exposent le client, lesquelles exposent le cabinet, lesquelles pèsent en commissions, lesquelles risquent de partir.

Ce tri doit exister par écrit : c'est lui qui transforme une pile d'avis d'échéance en plan de charge. En pratique, quatre profils de dossiers se dégagent : Côté entreprises, la même mécanique s'applique aux contrats collectifs : voyez comment se développer en santé et prévoyance collectives.

• Indexation forte sur garanties moyennes : le client paiera plus pour la même chose — dossier à retravailler en priorité.
• Garanties devenues inadaptées (retraite, naissance, changement de statut) : le renouvellement est l'occasion de réviser le conseil.
• Contrats importants et clients multi-équipés : un rendez-vous, même sans changement, protège la relation.
• Petites cotisations, situation stable : un courrier motivé et une disponibilité affichée suffisent.

La RIA impose un tempo : résiliable après un an, pas à tout moment

Depuis la résiliation infra-annuelle, un contrat de complémentaire santé peut être résilié sans frais à tout moment — mais seulement après la première année de couverture. La nuance compte double pour le courtier : en conquête, elle permet de reprendre un contrat sans attendre l'échéance ; en défense, elle signifie que vos propres clients sont reprenables toute l'année.

Conséquence : la campagne de renouvellement ne protège plus le portefeuille à elle seule. Un client mécontent en février ne patientera pas jusqu'à décembre. Le renouvellement reste le moment où les comparaisons se font, mais la relation s'entretient sur douze mois — et le contact de mi-année sur les dossiers sensibles s'impose désormais.

Le rendez-vous de renouvellement est un acte de conseil, pas une relance tarifaire

Reconduire ou remplacer un contrat, c'est conseiller. Le rendez-vous de renouvellement suppose donc de réinterroger la situation : composition du foyer, statut, besoins de soins, budget. Si vous recommandez de rester, motivez-le ; si vous proposez de changer, comparez par écrit. Le contenu précis du devoir de conseil ne se dilue pas parce que le client est déjà en portefeuille.

Et cet acte laisse une trace : recueil actualisé, comparatif remis, recommandation datée. Le jour où un client conteste — « on ne m'a jamais dit que le poste dentaire baissait » —, c'est cette trace qui parle. Les documents à remettre au client valent pour le renouvellement comme pour l'affaire nouvelle dès que le conseil est renouvelé.

Quatre-vingt-dix jours, trois temps, une équipe qui tient

La charge se répartit à rebours de l'échéance. De J-90 à J-60 : inventaire, priorisation, collecte des annonces d'indexation. De J-60 à J-30 : rendez-vous sur les dossiers prioritaires, propositions, comparatifs. De J-30 au jour J : signatures, avenants, courriers motivés sur les dossiers stables, traitement des retours.

Attribuez à chaque conseiller un nombre réaliste de dossiers « à retravailler » — un rendez-vous de renouvellement bien mené prend du temps — et confiez le flux des dossiers stables à des séquences écrites : courrier d'échéance personnalisé, porte ouverte vers un rendez-vous, relance de ceux qui décrochent. La signature électronique des avenants évite que décembre se perde en allers-retours de parapheurs.

Outiller la campagne : ce que l'outil fait, ce qu'il ne fait pas

Un tableur suffit pour dix contrats, plus au-delà. Ce qu'on attend d'un outil pour cette campagne : l'échéancier à jour, des alertes à J-90, des modèles de comparatifs et de notes, des séquences de relance, et l'horodatage de ce qui a été remis. La liste des fonctionnalités qui comptent en santé donne un bon banc d'essai.

Dans Lizzee, par exemple, le copilote Relance prépare les séquences d'échéance et le copilote Conseil pré-remplit la note à partir du dossier — puis le conseiller relit, corrige et décide. L'outil raccourcit la préparation ; le conseil, lui, reste un métier.

FAQ

La RIA permet-elle à mes clients de résilier leur complémentaire santé à tout moment ?

Oui, mais seulement après la première année de couverture. Avant un an, le contrat suit ses règles d'échéance classiques. Passé cette première année, il devient résiliable sans frais, à la date choisie par l'assuré — et cela vaut dans les deux sens : vous pouvez reprendre des contrats concurrents en cours d'année, et vos clients peuvent partir de même. D'où l'intérêt d'un contact régulier hors campagne.

Quand faut-il lancer la campagne de renouvellement ?

Quatre-vingt-dix jours avant les échéances de fin d'année pour le gros du portefeuille. Ce délai laisse le temps de collecter les annonces d'indexation, de prioriser, puis de caser les rendez-vous sans embouteillage de novembre. Pour les échéances décalées en cours d'année, le même compte à rebours s'applique dossier par dossier.

Dois-je refaire un devoir de conseil pour une simple reconduction ?

Dès que vous recommandez — y compris de ne rien changer —, la recommandation doit être motivée au regard de la situation du client, qui peut avoir évolué depuis la souscription. Un recueil actualisé et un courrier motivé suffisent souvent pour un dossier stable ; un remplacement, lui, appelle un comparatif écrit et remis.

Comment traiter des centaines de petits contrats sans négliger le conseil ?

En segmentant. Les dossiers stables reçoivent un courrier d'échéance personnalisé, motivé, avec une porte ouverte vers un rendez-vous. L'effort humain se concentre sur les dossiers priorisés. Des séquences de relance écrites, préparées à l'avance, tiennent le flux — et l'outil trace qui a reçu quoi, ce qui vous protège aussi.

Que faire quand un assureur annonce une indexation très forte ?

D'abord la comprendre : sinistralité du contrat ou du segment, dérive des frais de soins, repositionnement du porteur. Ensuite l'annoncer vous-même au client avant l'avis d'échéance, avec une lecture et, si nécessaire, une alternative comparée. Un client prévenu par son courtier reste ; un client qui découvre l'indexation seul compare.